◆ 我很不爽

        我最近和飯店風水相沖。



        所謂天時地利人和，完全沒有一樣順心。仗著沒有人聽的懂中文，每在飯店裡遇到不順心、討人厭的事後，我就會以髒話來抒發心情，唉！自己都討厭起自己來了。



        已經跟主管說過週末的morning shift只有我一個人，讓我很忙很喘不過來，加上其他三名員工若是沒有把分內事做好，像是沒有說明check-out time is 12pm, 計算每日room rate的night audit沒有看清楚客戶是prepaid而多charge費用、處理預訂時沒有把房價變化清楚告知，都會讓客戶帳單發生許多錯誤，那負責check-out客戶的我會遭到許多批評、argue與責難。我知道處理客戶問題是front desk agent必定會面對的挑戰與必須具備的能力，但如果可以把事情在第一時間做好做對，不是可以讓客戶對旅館的印象不扣分嗎？



        今天上午負責valet parking的人員跑來找我，說有一台車停在外面拖吊區一個晚上了，要我查出是誰的車，否則要拖吊。我當然查不到是誰的車，因為我這邊沒有停車紀錄，也沒有那台車的鑰匙，所以它被拖走了。後來那個客戶出現了，帶著valet parking guy，怒氣沖沖的在櫃臺質問為何沒有打電話到"每一個"房間問客戶是否有車停在外面，而任由它被拖吊à矛頭指向我。Valet parking guy說他給了我車號車型，要我查à矛頭指向我，但我不怪他，因為他只是說明事實，並非罵我。還好跟我超要好的餐廳老闆剛好在我身邊，他站出來以非利害關係人第三著的角色對客戶說明那是他自己不對，他把車停在非法區，又沒有跟櫃臺說他要做valet parking，也沒有把鑰匙放在櫃臺，而且拖吊區明明白白的有sign 寫著：Tow-Away Zone。在這整個過程中，那個客戶對著valet parking guy很大聲的罵髒話，而且講話結巴起來（不知道是自覺理虧還是太生氣），我整個過程不發一語（平常說英文會結巴的我，罵起人來可流利的很，我受過小白事件的專業訓練），因為我知道以我的脾氣可能會說出不合時宜的話，而且已經有第三者角色來緩頰了，我沒必要把場面弄更差。最後顧客很生氣的去拖吊場領車，而且聽說回來後還故意把車停在外面拖吊區。



        我一向不害怕人家罵我，我不是被嚇長大的，我吃軟不吃硬，但事後想想，倒也覺得委屈。因為那個客戶不是我check in的（是天兵R小姐），他check in那段時間我早已下班，怎麼可能知道誰擁有那台車，但我卻要概括承受一切客戶責難。尤其是客戶罵我為何沒有打電話到"每一間"房間問是誰的車，但是如果我真的這麼做，那我會得罪其他26間房的客人，因為我可能打擾他們早晨的清幽或美夢，而且真的是客戶白目的以為自己是神，可以任意停在旅館外拖吊區。我事後跟老闆們說明事件經過，他們也說不可能打電話到房間問的，這不是旅館的解決之道。被support之後很心安，但是卻得被客戶罵在先，馬的！錯又不在我。



        我從昨天上班時就已經累的很不爽，也詢問了大鵰關於換工作的建議，今天發生這種事，更讓我心裡盤算起換工作的可能性。我不想被列為草莓族，但當下午餐廳老闆又來關心事情進展時，覺得很委屈的我忍不住哭了出來，我真的不想做這麼不professional的事，但我的心也是肉做的呀！雖然老闆們得知消息後匆匆趕來瞭解案發經過並且給我支持與安慰，但這都不是我想要的，你可以在捅了人一刀後幫他在傷口敷藥，要他別在意這件事嗎？



        往好處想，當我真的離職時，可以有"這飯店沒有組織系統，爛！"的正當理由。也讓我多學會一件事情的處理方式。更重要的是，以後當我下屬的人有福了，因為我不會讓他們重蹈我的覆轍。



        看來我的實習生涯，是繼小白之後讓我較別人更豐富、更特別的美國留學經驗了！